Me voy, qué lástima pero adiós… No soporto tu tienda online

Me voy, qué lástima pero adiós… No soporto tu tienda online

Por qué no compro en tu tienda onlineParafraseando el título de una famosa canción de Julieta Venegas empiezo este post con cierto aire de terapia de grupo.
Hace unas semanas contactó conmigo un buen amigo y me explicó que estaba preocupado; había invertido no poco tiempo y dinero en la web de su tienda online (productos gastronómicos de alta calidad) y, pasado el tiempo, ni recibía pedidos online y, quizá lo que es peor, los clientes que visitaban la web acababan llamándole por teléfono para realizar el pedido. No entendía bien qué ocurría, sabía que algo fallaba y nos pidió que le echáramos una mano.

El post pretende recoger algunos de los puntos de mejora que se vieron al analizar la web, pero contado en primera persona, como si fuera el propio cliente que llega a comprar el que narra lo que va encontrando, y sobre todo lo que va sintiendo, hasta llegar al punto en el que desespera y lamentablemente se va.
Aunque suene un poco cómico, o incluso agresivo en ocasiones, seamos conscientes que esto ocurre con bastante frecuencia.

Antes de empezar aclarar dos puntos:

  • El análisis no se centró en estrategias de captación y fidelización de clientes online, sino únicamente ‘presencia online’, es decir, desde el punto de vista de lo que sentimos como usuarios al navegar e interactuar con la web.
  • Y por supuesto, apuntar que no pretendo menoscabar la labor de nadie ni mucho menos situarme en la atalaya de la perfección desde la que lanzar encendidas flechas en modo de crítica mordaz. El único objetivo es compartir cuestiones que considero nos deben hacer reflexionar.

1.- ¿eCommerce?

Si el objetivo del site es vender, ¿por qué no desde el primer pantallazo, desde el momento en que entro en la web, ‘siento’ que realmente estoy en una tienda online?

¿Por qué me añades en la cabecera una categoría de sección que se llama ‘Tienda Online’? ¿No es todo el site ya de por sí una tienda online?

¡Ah!, es que resulta que quieres hacerme pensar que no sólo es un eCommerce sino que es algo más (aunque aún, en estos momentos, no tenga claro qué es ese ‘algo más’…)

2.- Categorías no definidas

Siguiendo con el anterior punto, ¿por qué no en la cabecera me indicas de forma clara qué categorías de productos vendes sin que tenga que pensar mucho? Si me haces pensar posiblemente acabe yéndome de tu web, máxime cuando tienes 5 apartados ocupando todo el ancho de la cabecera, y de éstos, 4 no tienen apenas contenido ni aportan valor y él último es el ya sabido de ‘Tienda Online’ (que, como comentábamos, induce a pensar que además de vender vas a aportarme otro tipo de valor añadido).

3.- Idiomas

¿Por qué pones banderitas (o un selector de idiomas) para darme la sensación de que la web es multiidioma cuando en realidad no funcionan los enlaces porque no hay traducciones ni adaptaciones geográficas disponibles?

4.- Slider y montaña rusa

En la home me muestras un slider con varios de tus productos. Al margen de la conveniencia o no de este tipo de recursos (comparto un post que trata sobre su cuestionada efectividad: Don’t Use Automatic Image Sliders or Carousels, Ignore the Fad) me lo pones abajo, casi llegando al footer de la home… ¿Con qué intención? ¿Para que tenga que bucear hasta llegar a tus productos? Da la sensación de que no te convencen mucho y los escondes ahí abajo.

Pero además, los precios en ese slider aparecen en una especie de montaña rusa, que, como guiño al Parque de Atracciones, podría estar bien si eso es lo que se pretende, pero que me da que pensar más sobre la seriedad del negocio a la hora de cuidar su presencia…

Por qué no compro en tu tienda online - Slider

Todos sabemos que cuando compramos online (y offline) la imagen lo es todo, pero atención a cómo dispones esas imágenes y los recursos que les acompañan.

5.- Coherencia de la tipografía

¿Tan difícil es mantener un cierto criterio sobre qué fuentes usar en cada parte de la web? Me refiero a criterio ‘armónico’, no al criterio de ‘lo pongo como quiero’. Te recuerdo que eso visualmente también me impacta y en mi subconsciente se forma una imagen de desorden, de improvisación, que acabará repercutiendo en la confianza sobre tu producto.

6.- Portada de la ‘Tienda Online’

Al pinchar en el enlace ‘Tienda Online’, con enorme deseo de ir a comprar algo (porque va en serio, no es broma, he entrado a tu web porque quiero comprar, ¿eh?…), me encuentro como primer pantallazo esto:

Por qué no compro en tu tienda online - Home

Esto es lo que me enseñas pinchando en ese enlace: fotos muy bonitas, bien tratadas, coloridas y llenas de emoción gastronómica, pero ¡que no hacen nada! No me llevan a ningún lado, no enlazan con nada y, en definitiva, siguen siendo inútiles para mi propósito, que es comprar (y el tuyo, que es vender).

Bueno, quizá es que tengo que bajar con el ratón para llegar a los productos (no sé si eres consciente, pero cada vez que me obligas a pensar, mis deseos de irme corriendo crecen). Bajo con el ratón y me muestras esto:

Por qué no compro en tu tienda online - Categorías de productos¿Me tienes manía? ¿Te he hecho algo? Oye, en serio, que lo que quiero es comprar tus productos, de verdad… y me enseñas unas fotos que representan a cada una de las categorías de artículos que tienes para que vuelva a pichar en ellas y me muestres por fin lo que tienes.

¿No hubiera sido más rápido que te olvidaras de este pantalla y desde la cabecera me dieras acceso directo a tus productos? A lo mejor estoy equivocado, pero creo que hubiese llegado antes a lo que quiero comprar.

 

7.- Portada de categoría de producto

Cuando ya por fin entro en la categoría del producto que quiero otra vez me presentas esto, en primera zona visible (lo que veo en el navegador cuando se carga la página sin tocar el ratón):

Por qué no compro en tu tienda online - Portada de categoría

Está claro que te he hecho algo, me tienes una manía terrible y sigues sin querer que compre. La foto es preciosa, muy buena y sugerente, pero… ¿y lo de comprar para cuándo? ¿Para cuando me haya leído el chorro de texto que me pones a continuación contándome las delicias del producto, bondades de las que no dudo pero que estoy empezando a cansarme porque no he llegado todavía a poder seleccionar el queso que quiero?

8.- Ordenar y selector de número de resultados

Además de lo anterior, antes de llegar al listado de productos (seguimos en la portada de categoría) me presentas dos herramientas: un selector de ‘Ordenar según’ y otro de ‘Número de productos por página’.

Por qué no compro en tu tienda online - Selectores

Deduzco que si pincho en la flecha del selector de ‘Ordenar por’ me dirá por qué criterio puede ordenar los productos (precio, nombre, subcategoría, etc) pero no. Pincho, me recarga la página, los productos aparecen ordenados de otra manera, ¡pero no tengo ni idea de en base a qué criterio!

Sobre la paginación de resultados, ¿por qué me presentas un selector de este tipo si tienes menos productos que la primera de las opciones? Es decir, si puedo paginar 20, 40, 80 ó 200 productos por página y tengo sólo 11, ¿por qué no me quitas el selector? ¿Es para que subliminalmente deduzca que en el futuro tendrás más? Hagámoslo así, cuando tengas más productos, dame la opción de paginarlos.

9.- Listado de productos

Por qué no compro en tu tienda online - Listado de productos

La imagen habla por sí sola. Está claro que o tienes acciones en el Parque de Atracciones o te gustan mucho las olas del mar.

Otra cosa, ¿por qué el botón ‘Comprar’ está como diluido en todo lo visual? ¿Tienes miedo de que pinche y compre? ¿O lo que pretendes es que, antes de comprar, pinche en ‘+ Info’ para pasar por la ficha de producto y desde ahí sí ya poder comprar el queso en cuestión? Siguen incrementándose el número de pasos hasta llegar a la confirmación del pedido (que es cuando tú recibes el dinero)

10.- Ficha de producto

Por qué no compro en tu tienda online - Ficha de producto

¿Por qué en la ficha de producto me resaltas más y me pones en forma de botón el precio del producto? Resulta que de forma intuitiva he ido a pinchar en él para cargarlo en el carrito de compra y me he quedado con las ganas… no ha hecho nada. ¡Ah, claro! Es que el botón ‘Comprar’ está debajo medio escondido y ‘apabullado’ por el del precio.

Al breadcrumb he decidido mejor no pinchar no fuera que me llevara a un sitio del que no supiera cómo salir y tuviera que empezar de nuevo para cargar el producto.

11.- Proceso de compra

Perdóname, pero aquí ya has colmado mi paciencia. Ya no puedo más, me hubiera llevado menos tiempo hacer el queso a mí que comprártelo a ti. Y es que después de todo lo anterior, de tener que pensar y repensar dónde ir, de tratar de adivinar qué haría cada botón, me muestras un proceso de compra en el que:

  • En el primer pantallazo veo unos campos de login y registro que si relleno no hacen nada.
  • La página, por lo general, es la más confusa, peor estructurada y con mayores dificultades para mí como cliente.
  • Los precios aparecen duplicados sin quedar muy claro el motivo. ¿Me lo vas a cobrar dos veces?
  • El importe aparece con un fondo resaltado, mientras que los gastos de envío apenas se ven. ¿Quieres esconderme cuánto me costará que me lo envíes?
  • La selección del método de pago no es en absoluto clara. Me pides que seleccione el método, pero ¿cuál? Cuesta mucho encontrar en toda la página dónde están las opciones de pago.
  • El precio total obviamente no coincide con la suma de los dos que aparecían duplicados y el ‘escondido’ de los gastos de envío.
  • Falta uniformidad y mantener criterios visuales para los botones.
  • Una vez que pago ¿dónde puedo justificar que he pagado (además de en el extracto de cargos de mi tarjeta)? No funciona el área de login para ver ‘pedidos realizados’ y no me mandas un correo de confirmación de pedido realizado.

12.- ¿Sabes que tengo móvil?

Por qué no compro en tu tienda online - Responsive site móvilY además de tenerlo, ¿sabes que tengo esa extraña manía de navegar por internet con él? ¿Pretendes que compre algo en tu tienda teniendo que hacer malabares para ver las fichas de producto, pagar, buscar algo, etc?

No me convence eso de tener que estar ampliando con los dedos las páginas para poder ver algo, y menos me convence el tener que pasar por un proceso de compra farragoso y no optimizado para móvil.

Ya lo decía una marca hace tiempo: “La vida es móvil, móvil es…” En este caso, te has vuelto a olvidar de mí, te has olvidado de que ‘yo soy móvil’.


13.- ¿Has pensado en mí como usuario? ¿Te has puesto en mi piel?

Con todo lo anterior me surge la siguiente duda: cuando estabas conceptualizando y desarrollando la tienda online, ¿has pensado que voy a usar lo que estás montando? ¿De verdad crees que es usable? ¿Has hecho alguna prueba de compra y has seguido todo el proceso hasta el final?

Si la respuesta es ‘sí’ y no te ha chirriado nada en el proceso, definitivamente ‘usamos’ las cosas de diferente manera…

Después de todo esto (y sin haber entrado en desgranar otras páginas o aspectos relevantes, como configuración de Analytics –que no hay-, elementos de confianza, transacciones seguras, etc), ¿aún sigues preguntándote por qué me voy?

Lo siento pero sí, es una lástima, me voy… y no pienso volver.

 

Como decía al principio, no pretendo ser dedo acusador de nadie, tan sólo he querido plasmar el recorrido mental que un usuario podría haber experimentado al tratar de hacernos un pedido, y cómo va cargándose de razón hasta que decide salir de la web para no volver, con objeto de compartir prácticas que siguen estando presentes y que frustran las expectativas de nuestros clientes, y obviamente merman nuestra cuenta de resultados.

Jorge Casasempere
Jorge Casasempere

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